Введение
Глава 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия
Возрастающее значение сферы обслуживания на современном этапе
Эволюция понятия «товар»
Принципы современного сервиса
Основные задачи системы сервиса
Виды сервиса по времени его осуществления
Фирменный сервис
Виды сервиса по содержанию работ
Основные подходы к осуществлению сервиса
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 1
Контрольные вопросы
Глава 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия
Основные компоненты предпродажного смешанного обслуживания
Возможные взаимодействия изготовителя и потребителя
на этапе предпродажного обслуживания
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 2
Контрольные вопросы
Глава 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия
Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений
Принципы технического обслуживания
Принципы гарантийного обслуживания
Гарантия
Эксплуатационные инструкции
Пространственный и временной факторы при сегментации
сферы услуг
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 3
Контрольные вопросы
Глава 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания
Жизненный цикл сервисных услуг
Особенности разработки сопутствующих услуг
Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания
Разработка объема и качества предоставляемых послепродажных услуг
Управление предложением товара-услуги в течение срока службы Поиски сотрудничества с другими фирмами в целях уменьшения затрат
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 4
Контрольные вопросы
Глава 5. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания
Условия и особенности предоставления сопутствующих услуг в рамках стратегии конкурентной борьбы с помощью нововведений
Особенности послепродажного обслуживания
в рамках стратегии дифференциации через услуги
Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой конкуренции
Риск, связанный с общей стратегией смешанного сервиса
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 5
Контрольные вопросы
Глава 6. Организация послепродажного обслуживания
Цели эффективного послепродажного обслуживания и его схема
Сложности при оценке издержек
Планирование операций и система информации
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 6
Контрольные вопросы
Глава 7. Организация обеспечения клиентов запасными частями
Причины износа деталей механизмов
Специфика запчастей как товара
Разработка системы обеспечения клиентов запчастями
Принципы эффективной работы склада запчастей
Нормы хранения запасных частей на складах
Базовые ситуации для составления схем перевозок запасных частей
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 7
Контрольные вопросы
Глава 8. Организация ремонта
Сущность и задачи ремонта
Формы организации и виды ремонтного обслуживания
Резервы уменьшения объема ремонтов
Правила работы авторизованных техцентров
на примере крупнейших автопроизводителей
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 8
Контрольные вопросы
Глава 9. Служба сервиса и ее функции
Основные варианты организации системы сервиса
Организационная структура сервисного центра
Этапы организационного становления службы сервиса
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 9
Контрольные вопросы
Глава 10. Стандарты обслуживания
Цели разработки «стандартов обслуживания»
Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение
Критерии качества работы и способы мотивации сотрудников,
предоставляющих услуги
Система управления качеством и применение функции качества (РФК)
Контроль удовлетворенности потребителя
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 10
Контрольные вопросы
Глава 11. Логистика сервисного обслуживания
Этапы формирования логистического сервиса
Количественная оценка «уровня обслуживания»
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 11
Контрольные вопросы
Глава 12. Тенденции современного сервиса:
опасности и новые возможности для предприятия
Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 12
Контрольные вопросы
Заключение
Терминологический словарь
Вопросы и практические задания для повторения
Правила анализа кейсов
Кейсы
Контрольные задания
Практические задания
Тесты
Библиографический список